Plantejament
Quasi tothom s’ha sentit estafat alguna vegada com a consumidor: un mòbil que mor als catorze mesos, una subscripció que continua cobrant després de donar-la de baixa, un paquet que no arriba. I quasi ningú reclama, perquè pareix complicat, perquè «no servirà de res» o perquè no sap ni per on començar. Eixa resignació és exactament el que algunes empreses esperen.
La unitat ha explicat els teus drets com a consumidor. Esta activitat els convertix en una eina de veritat: vas a aprendre a redactar una reclamació que l’empresa no puga ignorar fàcilment, perquè cita el dret concret, els fets exactes i la petició clara, amb terminis. Una reclamació ben escrita és una de les habilitats més rendibles de la vida adulta.
Objectius didàctics
- Identificar el dret del consumidor vulnerat en cada situació.
- Aplicar correctament els terminis legals (garantia, desistiment, devolució).
- Redactar una reclamació formal amb estructura completa i to ferm però correcte.
- Conéixer la ruta de reclamació: primer l’empresa, després el full oficial, després consum / arbitratge.
Les tres situacions
- Situació 1 — El mòbil que mor en garantia. Vas comprar un mòbil fa 14 mesos. Deixa de carregar. La botiga diu que «la garantia és només d’un any». Tenen raó?
- Situació 2 — La subscripció zombi. Vas donar de baixa una app fa dos mesos, però et continuen cobrant 9,99 € cada mes. Guardes el correu de confirmació de baixa.
- Situació 3 — El paquet fantasma. Vas comprar en línia fa tres setmanes. El producte no va arribar mai i la web no respon als correus.
Passos
- Repàs de drets i terminis (10 min). El professor recorda els punts clau: garantia legal, dret de desistiment en compres en línia, obligació d’entrega, i la ruta de reclamació. Cada estudiant anota els terminis en una xuleta personal.
- Diagnòstic de les tres situacions (15 min). Per a cada situació, l’estudiant escriu: quin dret s’ha vulnerat, quin termini aplica i si l’empresa té o no raó. Pista de la situació 1: la garantia legal cobrix més d’un any, convé revisar els terminis vigents abans d’acceptar el «no».
- Redacció d’una reclamació completa (20 min). Cada estudiant tria una de les tres situacions i redacta la reclamació formal completa usant la plantilla: identificació, exposició de fets amb dates, dret invocat, petició concreta (reparació, devolució, indemnització) i termini que dona a l’empresa per a respondre.
- Revisió per parelles (7 min). El company revisa amb una llista de tres preguntes: cita el dret concret? Inclou dates i fets verificables? La petició és clara i amb termini?
- Tancament (3 min). El professor arreplega la ruta completa: si l’empresa no respon, full de reclamacions oficial; si no es resol, oficina de consum o arbitratge de consum (gratuït).
Plantilla de reclamació
- Dades del reclamant: nom, contacte.
- Dades de l’empresa: nom comercial, adreça.
- Fets (amb dates): què va passar, quan es va comprar, quan va fallar, quines gestions s’han fet ja.
- Dret invocat: el dret concret que s’ha vulnerat.
- Petició: què s’exigix exactament (reparació, substitució, devolució de l’import).
- Termini: data límit que es dona a l’empresa per a respondre abans d’acudir a consum.
Criteris d’avaluació
| Criteri | Descripció | Pes |
|---|---|---|
| Diagnòstic de les tres situacions | Dret i termini correctes en cada cas | 30 % |
| Reclamació completa | Tots els apartats de la plantilla omplits | 35 % |
| Precisió de fets i terminis | Dates, garantia i terminis correctament aplicats | 20 % |
| To i claredat | Ferm però correcte, petició inequívoca | 15 % |
Variants i extensions
- Variant cas propi: qui haja viscut una situació real de consum la redacta com a reclamació de veritat i, si escau, la presenta.
- Connexió amb l’activitat de dark patterns (Unitat 5): la subscripció zombi de la situació 2 és un forced continuity; es pot enllaçar amb l’auditoria d’apps.
- Extensió digital: localitzar el formulari oficial de full de reclamacions de la comunitat autònoma i omplir-ne un de prova.