Plantejament
Quasi ningú no perd hui els diners per un atracament. Es perden per un missatge, i quasi sempre en menys de mitja hora. El 2023 es van registrar a Espanya al voltant de 470.000 ciberdelictes, quasi un de cada cinc delictes del país, i prop del 90 % van ser estafes informàtiques (Ministerio del Interior, Balance de Criminalidad i informe sobre cibercriminalitat).
Treballareu amb el cas de Núria, de 24 anys (cas inventat però versemblant, construït amb les regles i els terminis reals que s’apliquen a Espanya). L’important no és indignar-se amb l’estafador: això és fàcil. L’important són dos coses que sí que podeu controlar: on es podia haver tallat la cadena i quins drets té qui ja ha picat, perquè la llei espanyola està més del vostre costat del que la gent creu.
Al final redactareu l’escrit de reclamació al banc. És la part que quasi ningú no sap fer i la que recupera els diners.
Objectius didàctics
- Reconstruir la seqüència d’un frau digital i identificar-ne els senyals d’alarma.
- Distingir la dada que cap banc no demana mai de les que sí que pot demanar.
- Aplicar la normativa de servicis de pagament sobre operacions no autoritzades i càrrega de la prova.
- Redactar una reclamació amb fets, imports, dates i petició concreta.
El cas, minut a minut
| Hora | Què passa |
|---|---|
| 19:42 | Li arriba un SMS dins del fil de missatges del seu banc, entre avisos verdaders: «Detectat accés no autoritzat. Verifique la seua identitat o el seu compte serà bloquejat en 24 h», amb un enllaç |
| 19:44 | Obri l’enllaç. La pàgina és idèntica a la del seu banc; l’adreça, no: bancoxx-seguridad.com. Escriu usuari i contrasenya |
| 19:47 | La telefonen. El mòbil mostra el número real del seu banc. Una veu tranquil·la diu que hi ha càrrecs sospitosos i que li arribarà un codi per a bloquejar-los. Li demana que el llija. Ella el llig |
| 19:52 | Compra en un web per 1.500 € |
| 19:58 | Segona compra per 900 € |
| 20:05 | Transferència immediata de 600 € a un compte desconegut |
| 20:10 | Arriba l’avís autèntic del banc. Núria telefona al número del revers de la targeta i bloqueja tot |
| Dia 15 de març | Denúncia a la Policía Nacional i reclamació per escrit al banc |
| Dia 24 d’abril | El banc contesta que hi va haver «negligència greu» perquè va facilitar el codi, i es nega a tornar-li els diners |
El que diu la llei
| Norma | Què establix |
|---|---|
| Real Decreto-ley 19/2018, de servicis de pagament | Davant d’una operació de pagament no autoritzada, el banc torna l’import immediatament, com a molt tard el dia hàbil següent, llevat que demostre frau o negligència greu de la persona usuària. La càrrega de la prova és del banc |
| Mateix text | La persona usuària disposa de 13 mesos des del càrrec per a comunicar l’operació no autoritzada |
| Normativa de transparència bancària | El banc té dos mesos per a resoldre la reclamació; després es pot acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España |
| INCIBE | Línia gratuïta 017 d’ajuda en ciberseguretat, tots els dies de l’any |
Passos (sessió de 50 min)
- Lectura i línia de temps (10 min). Llegiu el cas en grup i dibuixeu la seqüència en una línia amb les hores.
- Els tres punts de tall (10 min). Assenyaleu els tres moments en què l’estafa es podia haver parat i escriviu, en una frase cada un, què hauria bastat fer.
- La dada impossible (5 min). Responeu: què li van demanar que cap banc no demana mai? I per què no servix de res que en la pantalla apareguera el número del banc?
- Imports i terminis (6 min). Calculeu el total defraudat i la data límit per a reclamar. Anoteu també fins quan té el banc per a contestar.
- L’escrit (12 min). Redacteu la reclamació amb la plantilla de baix, completa i sense adjectius.
- Votació i tancament (7 min). Va ser «negligència greu» donar el codi? Cada grup defén una postura en trenta segons i la classe vota. Tancament del professorat amb la regla d’or de la unitat.
Model d’escrit de reclamació
A L'ATENCIÓ DEL SERVICI D'ATENCIÓ AL CLIENT DE ______________
Titular: ______________________ DNI: ____________
Compte / targeta: **** **** **** ______ Data: ___/___/______
FETS
1. El dia ___/___/______ vaig rebre un SMS/telefonada que
suplantava l'entitat, segons es detalla: ________________
2. Eixe mateix dia es van carregar en el meu compte les
operacions següents, que NO vaig autoritzar:
___/___ ______ € ___/___ ______ € ___/___ ______ €
TOTAL: ______ €
3. Vaig bloquejar targeta i banca en línia a les ____ i vaig
presentar denúncia davant ____________ el ___/___/______
(còpia adjunta).
SOL·LICITE
La devolució íntegra de ______ €, d'acord amb el Real Decreto-ley
19/2018 sobre operacions de pagament no autoritzades, perquè no
en vaig autoritzar cap.
Documents adjunts: denúncia · captures de l'SMS · moviments
Firma: ____________________
Criteris d’avaluació
| Criteri | Descripció | Pes |
|---|---|---|
| Línia de temps | Reconstruïx la seqüència completa amb hores | 15 % |
| Punts de tall | N’identifica els tres i proposa una acció concreta en cada un | 25 % |
| Aplicació de la norma | Explica qui torna els diners, qui prova i en quins terminis | 25 % |
| Imports i dates | Total i data límit correctes | 10 % |
| Escrit de reclamació | Complet, amb fets, imports, dates, petició i documents | 25 % |
Variants i extensions
- Amb suport: entregueu la línia de temps ja dibuixada i treballeu només els punts de tall i l’escrit.
- Per a qui va sobrat: compareu este cas amb el frau del «fill en apuros» per WhatsApp i expliqueu per què en eixe no hi ha cap operació no autoritzada: la víctima ordena la transferència ella mateixa. Això li canvia el dret que li ho tornen?
- Versió curta (25 min): només la línia de temps i els tres punts de tall.
- Connexió: amb la Unitat 7, on vau treballar el full de reclamacions del consumidor; el mecanisme és el mateix i canvia l’organisme. I emporteu-vos a casa el número 017 de l’INCIBE: és gratuït i servix per a preguntar abans de picar, no només després.