Planteamiento
Casi nadie pierde hoy el dinero por un atraco. Se pierde por un mensaje, y casi siempre en menos de media hora. En 2023 se registraron en España alrededor de 470.000 ciberdelitos, casi uno de cada cinco delitos del país, y en torno al 90 % fueron estafas informáticas (Ministerio del Interior, Balance de Criminalidad e Informe sobre Cibercriminalidad).
Vais a trabajar con el caso de Nuria, de 24 años (caso inventado pero verosímil, construido con las reglas y los plazos reales que se aplican en España). Lo importante no es indignarse con el estafador: eso es fácil. Lo importante son dos cosas que sí podéis controlar: dónde se podía haber cortado la cadena y qué derechos tiene quien ya ha picado, porque la ley española está más de vuestro lado de lo que la gente cree.
Al final redactaréis el escrito de reclamación al banco. Es la parte que casi nadie sabe hacer y la que recupera el dinero.
Objetivos didácticos
- Reconstruir la secuencia de un fraude digital e identificar sus señales de alarma.
- Distinguir el dato que ningún banco pide nunca de los que sí puede pedir.
- Aplicar la normativa de servicios de pago sobre operaciones no autorizadas y carga de la prueba.
- Redactar una reclamación con hechos, importes, fechas y petición concreta.
El caso, minuto a minuto
| Hora | Qué pasa |
|---|---|
| 19:42 | Le llega un SMS dentro del hilo de mensajes de su banco, entre avisos verdaderos: «Detectado acceso no autorizado. Verifique su identidad o su cuenta será bloqueada en 24 h», con un enlace |
| 19:44 | Abre el enlace. La página es idéntica a la de su banco; la dirección, no: bancoxx-seguridad.com. Escribe usuario y contraseña |
| 19:47 | La llaman. El móvil muestra el número real de su banco. Una voz tranquila dice que hay cargos sospechosos y que le llegará un código para bloquearlos. Le pide que lo lea. Ella lo lee |
| 19:52 | Compra en una web por 1.500 € |
| 19:58 | Segunda compra por 900 € |
| 20:05 | Transferencia inmediata de 600 € a una cuenta desconocida |
| 20:10 | Llega el aviso auténtico del banco. Nuria llama al número del reverso de la tarjeta y bloquea todo |
| Día 15 de marzo | Denuncia en la Policía Nacional y reclama por escrito al banco |
| Día 24 de abril | El banco contesta que hubo «negligencia grave» porque facilitó el código, y se niega a devolver |
Lo que dice la ley
| Norma | Qué establece |
|---|---|
| Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago | Ante una operación de pago no autorizada, el banco devuelve el importe de inmediato, a más tardar el día hábil siguiente, salvo que demuestre fraude o negligencia grave del usuario. La carga de la prueba es del banco |
| Mismo texto | El usuario dispone de 13 meses desde el cargo para comunicar la operación no autorizada |
| Normativa de transparencia bancaria | El banco tiene dos meses para resolver la reclamación; después se puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España |
| INCIBE | Línea gratuita 017 de ayuda en ciberseguridad, todos los días del año |
Pasos (sesión de 50 min)
- Lectura y línea de tiempo (10 min). Leed el caso en grupo y dibujad la secuencia en una línea con las horas.
- Los tres puntos de corte (10 min). Señalad los tres momentos en los que la estafa se podía haber parado y escribid, en una frase cada uno, qué habría bastado con hacer.
- El dato imposible (5 min). Responded: ¿qué le pidieron que ningún banco pide jamás? ¿Y por qué no sirve de nada que en la pantalla apareciera el número del banco?
- Importes y plazos (6 min). Calculad el total defraudado y la fecha límite para reclamar. Anotad también hasta cuándo tiene el banco para contestar.
- El escrito (12 min). Redactad la reclamación con la plantilla de abajo, completa y sin adjetivos.
- Votación y cierre (7 min). ¿Fue «negligencia grave» dar el código? Cada grupo defiende una postura en treinta segundos y la clase vota. Cierre del profesorado con la regla de oro de la unidad.
Modelo de escrito de reclamación
A LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE ____________
Titular: ______________________ DNI: ____________
Cuenta / tarjeta: **** **** **** ______ Fecha: ___/___/______
HECHOS
1. El día ___/___/______ recibí un SMS/llamada que suplantaba a la
entidad, según se detalla: ______________________________
2. Ese mismo día se cargaron en mi cuenta las siguientes
operaciones, que NO autoricé:
___/___ ______ € ___/___ ______ € ___/___ ______ €
TOTAL: ______ €
3. Bloqueé tarjeta y banca online a las ____ y presenté denuncia
ante ______________ el ___/___/______ (copia adjunta).
SOLICITO
La devolución íntegra de ______ €, conforme al Real Decreto-ley
19/2018 sobre operaciones de pago no autorizadas, al no haber
autorizado ninguna de ellas.
Documentos adjuntos: denuncia · capturas del SMS · movimientos
Firma: ____________________
Criterios de evaluación
| Criterio | Descripción | Peso |
|---|---|---|
| Línea de tiempo | Reconstruye la secuencia completa con horas | 15 % |
| Puntos de corte | Identifica los tres y propone una acción concreta en cada uno | 25 % |
| Aplicación de la norma | Explica quién devuelve, quién prueba y en qué plazos | 25 % |
| Importes y fechas | Total y fecha límite correctos | 10 % |
| Escrito de reclamación | Completo, con hechos, importes, fechas, petición y documentos | 25 % |
Variantes y extensiones
- Con apoyo: entregad la línea de tiempo ya dibujada y trabajad solo los puntos de corte y el escrito.
- Para quien va sobrado: comparad este caso con el fraude del «hijo en apuros» por WhatsApp y explicad por qué en ese no hay ninguna operación no autorizada: la víctima ordena la transferencia ella misma. ¿Cambia eso su derecho a que se lo devuelvan?
- Versión corta (25 min): solo la línea de tiempo y los tres puntos de corte.
- Conexión: con la Unidad 7, donde trabajasteis la hoja de reclamaciones del consumidor; el mecanismo es el mismo y cambia el organismo. Y llevaos a casa el número 017 del INCIBE: es gratuito y sirve para preguntar antes de picar, no solo después.