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Recurso interactivo · Unidad 5

Mapa de empatía

Seis zonas sobre una persona concreta, con aviso cuando faltan las dos de las que sale la propuesta de valor: qué le duele y qué querría conseguir.

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Un mapa de empatía describe a una persona concreta, no a un público objetivo. Ponle nombre, edad y situación: en cuanto se convierte en «los jóvenes» deja de servir para decidir nada.

Todavía no has descrito a nadie. Un mapa sin persona acaba siendo una lista de suposiciones sobre todo el mundo.

Qué piensa y siente0

Lo que de verdad le preocupa y no dice en voz alta

    Qué ve1

    Su entorno, lo que ve hacer a los demás, la oferta que tiene alrededor

    • Compañeros que traen táper y otros que piden a domicilio cada día

    Qué oye1

    Qué le dicen sus amigos, su familia, quién le influye

    • Que comer fuera cada día sale carísimo

    Qué dice y hace1

    Cómo se comporta en público y qué contradice de lo que piensa

    • Dice que va a organizarse el domingo y acaba pidiendo comida

    Qué le duele0

    Frustraciones, obstáculos, riesgos que le dan miedo

      Qué querría conseguir0

      Qué considera un éxito, qué le facilitaría la vida de verdad

        Cómo va el mapa
        Observaciones3
        Zonas sin nada3
        Ya se puede pasar a la propuesta—
        Has descrito lo que se ve por fuera pero no lo que le duele ni lo que querría conseguir. Ese es el fallo más común: el mapa retrata a una persona y no dice qué necesita, así que no se puede derivar ninguna propuesta de valor de él.
        Los dos errores de siempre El primero es describir el producto en lugar de a la persona: si en alguna casilla aparece tu proyecto, esa observación sobra. El segundo es inventar: un mapa de empatía se rellena con lo que has oído en entrevistas, no con lo que supones. Marca de otro color lo que no has comprobado.

        ↗ Herramienta interactiva disponible en la versión digital del libro (profedeeconomia.es).

        Cuándo usarla

        • En la Unidad 5, como primera herramienta del diseño creativo: el mapa de empatía es literalmente el punto de partida del capítulo, antes de la ideación y del visual thinking.
        • Antes de iterar el Business Model Canvas de la Unidad 4: si el segmento de clientes no está entendido, todo lo que se construya encima se sostiene mal.
        • Al volver de hacer entrevistas de usuario, para ordenar lo escuchado en lugar de quedarse con la impresión general.

        Qué tener en cuenta

        • Un mapa de empatía describe a una persona, no a un público objetivo. En cuanto se convierte en «los jóvenes de 18 a 25», deja de servir para decidir nada. La herramienta pide nombre y situación y avisa si no los hay.
        • El fallo más común no es dejar zonas vacías: es llenar las observables y olvidar las dos importantes. Qué ve, qué oye y qué dice y hace se rellenan solos porque son fáciles; qué le duele y qué querría conseguir cuestan, y son justamente de donde sale la propuesta de valor. La herramienta lo detecta y lo dice.
        • El otro error es describir el producto en lugar de a la persona. Si en alguna casilla aparece el propio proyecto, esa observación sobra: el mapa se hace antes de la solución y sin ella.
        • Un mapa de empatía se rellena con lo escuchado, no con lo supuesto. Merece la pena marcar de otro color lo que no está comprobado, porque en un proyecto de aula la mayoría de las casillas empiezan siendo suposiciones y conviene que se vea.
        • Conecta con el neuromarketing de la unidad: buena parte de lo que decide una compra está en la zona de «qué piensa y siente», que es la que la persona no dice en voz alta y por eso no aparece en una encuesta.

        Para llevarla a clase

        Reparte un mapa relleno solo con las zonas observables y pregunta qué propuesta de valor se puede sacar de ahí. La respuesta es ninguna, y se ve en treinta segundos. Después que cada equipo complete las dos zonas que faltan con lo que haya escuchado de verdad, y que escriba la propuesta de valor en una frase. Si no sale, el problema no es la frase: es que aún no conocen a la persona.